De Vakantietotaalclub

De Nederlandse Spoorwegen willen alle internationale bestemmingen tot en met 700 kilometer online boekbaar maken. Op het eerste oog een simpele ambitie. Toch blijkt de praktijk lastig. Zelfs een treinkaartje voor de trein Arnhem – Düsseldorf kan niet online gekocht worden, en dat terwijl de treindienst wordt verzorgd door NS dochter Abellio. www.Treinreiziger.nl duikt in de obstakels rond internationale treinkaartjes.

Substantiële impact

Voor onderzoeker Barth Donners van Royal HaskoningDHV is het duidelijk: de slechte toegankelijkheid van tickets heeft een substantiële negatieve impact op de kansen voor de internationale trein. “Dat blijkt ook uit onderzoek van het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM). Alleen het is gissen hoe groot de impact exact is, maar ik schat dat het 20 tot 50% extra reizigers kan opleveren” vertelt Donners.

Focus op 700 kilometer

Ook bij NS is inmiddels het inzicht gekomen dat de toegankelijkheid van treinkaartjes een belangrijk issue is. Tien jaar terug was dat wel anders. Er waren toen 400 bestemmingen online te boeken, en dat was eigenlijk wel voldoende vond NS. Inmiddels zijn er circa 6.000 bestemmingen online boekbaar, en spreekt NS ook duidelijk de ambitie uit om het online aanbod verder te laten groeien. “Omdat je ook een olifant alleen hapje voor hapje op kan eten, hebben we de laatste twee jaar wat focus aangebracht in onze strategie en ons in eerste instantie gericht op reizen tot circa 700 kilometer” legt NS woordvoerder Hessel Koster uit.

Praktisch ligt de focus daarmee vooral op Duitsland en Frankrijk. Koster: “We hebben de afgelopen maanden honderden kleinere Duitse stations toegevoegd, die nog niet digitaal beschikbaar waren. Binnenkort wordt nog een laatste reeks van 400 nieuwe Duitse bestemmingen toegevoegd.” In Frankrijk is NS International nog in gesprek om ook Ouigo, de budgettrein van de Franse spoorwegen, te mogen aanbieden. “Maar daarmee komt ons voorlopige einddoel van alle bestemmingen tot 700 kilometer wel in zicht en verleggen we onze aandacht naar bestemmingen verder weg, die per trein goed bereikbaar zijn.” Bij het toegankelijk maken zijn echter wel heel wat hobbels te nemen. Treinreiziger.nl zet ze op een rij.

1. Verschillende verkoopsystemen

Misschien wel het grootste obstakel bij internationale treinkaartjes, zijn de verschillende verkoopsystemen. Koster: “Het is eigenlijk absurd, maar er bestaat niet zoals in de luchtvaart een internationale standaard voor ticketvoorwaarden en de wijze waarop je tickets digitaal beschikbaar stelt”. Hierdoor moet ieder verkoopkanaal zijn eigen koppelingen maken met tal van verkoopsystemen van verschillende treinvervoerders.

Toch gaat het argument van NS niet helemaal op, vindt Elmer van Buuren, adviseur bij inno-V en voorzitter van stichting Train2EU. Hij wijst erop dat er wel degelijk een internationale gedetailleerde standaard is voor ticketvoorwaarden. “Er is een organisatie waar tweehonderd spoorwegondernemingen en gelieerde organisaties in zitten – het CIT – die allerlei afspraken gemaakt hebben over standaardvoorwaarden en hoe het vervoerscontract is opgebouwd. Ook NS is hier lid van”. Verder zijn er precieze afspraken hoe digitale tickets beschikbaar gesteld moeten worden. “Hiervoor zijn speciale werkgroepen van de internationale spoorwegunie UIC, die zich onder andere bezig houden met de precieze lay-out, maar ook met de beveiliging. Zo is er een standaard voor de barcodes die je nodig hebt op een elektronisch ticket”.

Volgens Van Buuren zijn vervoerders voor 95% verantwoordelijk dat het desondanks toch zo moeilijk is om een internationaal treinkaartje te kopen. “De standaarden zijn er. Het gaat er vooral om hoe je ze toepast. Daarbij is het trouwens eerlijk om te vermelden dat NS nog wel één van de vervoerders is, die in veel gevallen graag meer zou willen dan nu mogelijk is. Het probleem is vooral, dat zij dat niet alleen kunnen, en dat andere vervoerders eigenlijk veel minder zin lijken te hebben”.

2. Verschillende tariefvoorwaarden

Elke vervoerder heeft niet alleen zijn eigen verkoopsysteem, maar ook zijn eigen tariefvoorwaarden. Zo mogen in Duitsland meereizende kinderen t/m 14 jaar bijvoorbeeld onder voorwaarden gratis met hun (groot)ouders mee, terwijl kinderen in Frankrijk een kindtarief betalen. Niet tot en met 14 jaar, maar tot en met 11 jaar. Ook heeft ieder land zijn eigen kortingskaart, met zijn eigen regels. Wie verschillende verkoopsystemen aan elkaar knoopt, moet dit allemaal goed verwerken.

“Dat maakt het ongetwijfeld complex” zegt Donners. “Maar uniek is het niet. In de luchtvaart zijn er ook tientallen prijsklassen. En ook daar, ondanks die vele prijsklassen, heeft iedere luchtvaartmaatschappij zijn eigen voorwaarden. Toch is het technisch daar wel gelukt. Dus het kan wel.” Ook wijst Donners erop dat in de luchtvaart voorbeelden zijn te vinden van ‘spoorboekloos’ vliegen. “Dus ook dat is technisch prima mogelijk

.

3. Regionale tarieven

In het verlengde van het voorgaande: bij regionale treinen geldt vaak een afwijkende tariefstructuur. In Duitsland worden die bepaald door Verkehrsverbünde. De trein Arnhem – Düsseldorf is zo’n verbinding die geregeld wordt door een Verkehrsverbund. Koster: “Ze richten zich vooral op vervoer in de regio met eigen tarieven die niet standaard worden aangeboden aan andere partijen.”

De NS woordvoerder snapt ook dat de focus bij een Verkehrsverbund gericht is op reizen in uitsluitend de eigen regio. “Maar eenvoudiger en klantvriendelijker wordt het er niet van”.

En ook als dat wel zou gebeuren, sluit de tariefstructuur niet goed aan voor doorgaande reizigers. Zo zijn er bijvoorbeeld tickets die slechts dertig minuten of een uur geldig zijn, terwijl overige treinkaartjes minimaal een dag geldig zijn. Bij vertraging zijn er dan dus goede afspraken nodig om reizigers niet te laten stranden. Richting de toekomst is er hoop: NS voert gesprekken om de door de regio gesubsidieerde tarieven te mogen aanbieden.

Regionaal ticket Arnhem – Düsseldorf kost 15,40 euro.

4. Langere verkoopperiode

Veel tarieven zijn tegenwoordig vraagafhankelijk. In de regel helpt vroeg boeken om een goedkoop tarief te vinden. Maar wie bijvoorbeeld nu al weet met kerst weg te willen, kan in veel gevallen toch geen treinkaartje kopen. Dat komt omdat ook elke vervoerder zijn eigen regels heeft wanneer kaartjes in de verkoop gaan (zie hier een overzicht). Naar Duitsland, Zwitserland en Oostenrijk start de verkoop standaard weliswaar 6 maanden voor vertrek, maar omdat 13 december 2020 de nieuwe dienstregeling (2021) in gaat is dat vooralsnog niet mogelijk. Op dit moment loopt de verkoop tot en met 12 december, pas half oktober start de verkoop voor reizen vanaf 13 december.

Wat betreft de Raad voor de leefomgeving en infrastructuur (Rli) moeten treinkaartjes in de toekomst 9 maanden  vooruit verkrijgbaar zijn. NS omarmt die gedachte, zei aankomend topvrouw Marjan Rintel vorige week. Rintel: “Net als in de luchtvaart zou ik mijn treintickets graag een jaar van tevoren kunnen boeken.” Voorlopig lijkt dat nog een droom te blijven, al zijn de afgelopen tien jaar hierin wel goede stappen gezet. Zo waren treinkaartjes richting Duitsland slechts 3 maanden voor vertrek boekbaar.

5. Werkzaamheden

Het kan voorkomen dat je verwacht dat de kaartverkoop gestart is, maar toch geen ticket kunt kopen. Dat heeft vaak te maken met werkzaamheden. Als een trein een afwijkende dienstregeling heeft, maar de precieze aanpassingen zijn nog niet tot de minuut nauwkeurig zeker, is verkoop vaak niet mogelijk. Dat kan soms voor rare reisadviezen zorgen. Bijvoorbeeld Amsterdam – Brussel via Keulen (in vijf uur!).

In Duitsland komt het andere uiterste weer voor: wel de verkoop starten met de ongewijzigde dienstregeling, terwijl al bekend is dat de trein bijvoorbeeld een half uur langer over gaat doen. Daardoor kun je zelfs een aansluiting geadviseerd krijgen, die eigenlijk helemaal niet haalbaar is. Dat wordt dan niet of gebrekkig gecommuniceerd.

6. E-tickets

Naast de vele bestemmingen die er zijn toegevoegd, zijn er juist ook bestemmingen geschrapt. Zoals naar Barcelona. Volgens Koster wil NS graag tickets aanbieden naar Spaanse bestemmingen, zoals Barcelona. Hij wij wijst er echter op dat voor de TGV-treinen Parijs – Barcelona geen e-tickets beschikbaar zijn. “Dat is voor ons – hallo het is 2020 – wel een voorwaarde” zegt de woordvoerder.

7. Onwil

Tot slot kun je nog zoveel willen aanbieden, het kan pas verkocht worden als de betrokken vervoerder dat ook ziet zitten. En dat is lang niet het geval. De Franse spoorwegen hebben bij de lancering van Ouigo er bewust voor gekozen om de verkoop exclusief via de SNCF te laten verlopen. Volgens Koster kiezen ook sommige commerciële vervoerders ervoor om alleen zelf tickets te distribueren en andere verkoopkanalen te weren. Koster: “Onze vrees is dat dit alleen maar meer zal worden, terwijl het juist in het belang van reizigers is dat tickets eenvoudig te vinden zijn.”

Europa aan zet

Donners snapt de angst van NS. Hij wijst erop dat voor vervoerders ook onvoldoende belang is om tot één Europese standaard te komen. “Voor vrijwel iedere vervoerder is de markt van binnenlandse tickets vele malen groter. Het zal een enorme investering vragen om tot één standaard te komen, terwijl slechts een heel klein deel van het totale aantal reizigers daarvan profijt heeft”.

Wat de onderzoeker betreft is Europa dan ook aan zet om standaardisatie af te dwingen. Hij wijst erop dat het zinvol is om tickets toegankelijker te maken. “Je kunt miljoenen investeren om het spoor sneller te maken, maar uiteindelijk kunnen ook daar meer mensen van profiteren als de toegankelijkheid van tickets verbeterd”.

Ook spoorexpert Van Buuren vindt dat in het uiterste geval Europa aan zet is. Hij wijst erop dat standaarden niet alleen gemaakt, maar ook op de juiste manier gebruikt moeten worden. Als de vervoerders dat zelf niet doen, moet Europa het afdwingen. Een voorbeeld daarvan is de toepassing van reizigersrechten. “Als de klant met verschillende vervoerders reist door meerdere landen, moet hij vaak meer dan één ticket kopen. Hij sluit dan meerdere vervoerscontracten af met verschillende voorwaarden. Dat is een keuze van de vervoerders. Hun eigen voorwaarden bieden nu al ruimte om meerdere tickets als één vervoerscontract te beschouwen. Ook mogen ze klanten gewoon compenseren voor hun hele reis, ook al hebben ze meerdere vervoerscontracten. De manier waarop het nu gaat, is niet klantvriendelijk. De klant wil uiteindelijk óf één contract voor de hele reis, óf in ieder geval eerlijke compensatie voor de hele reis als er ergens problemen optreden.”

Verdwalen in de veelvoud van opties

En tot slot, los van alle praktische obstakels die overwonnen moeten worden om tickets beschikbaar te krijgen, is het soms ook een kwestie van presentatie. Bij de luchtvaart kun je in de regel rechtstreeks of met één overstap de eindbestemming bereiken. Dat maakt het overzichtelijk. Door het enorme Europese spoorwegnetwerk, met naar schatting honderdduizend ritten per dag en nog eens zeker dertigduizend stations, zijn er bij het spoor ook tal van verbindingen met veel overstaps. Ene kant is dat fijn: de reiziger heeft keuze en kan tot dichtbij zijn eindbestemming komen. Maar aan de andere kant: soms ziet de reiziger daardoor nauwelijks meer de directe treinen. Concreet: tussen Basel en Amsterdam geeft NS International meer dan twintig reisverbindingen, waarvan er maar één direct. Dat is bijna zoeken naar een speld in een hooiberg. Dus zelfs als een aanbieder alle obstakels op lost, dan nog is het een uitdaging om een goede app / website te maken met een gebruiksvriendelijke interface. Een simpele oplossing is er niet.

bron: www.treinreiziger.nl