De Vakantietotaalclub

Een vakantie boeken doen we niet meer zonder eerst de reviews over een bestemming, accommodatie of reisorganisatie door te nemen. Maar hoe vind je betrouwbare beoordelingen? En waar moet je op letten als je ze leest? ‘Het positief beïnvloeden van reviews is simpel.’

Misschien heb je ze weleens langs zien komen op sociale media: bizarre reviews van reisorganisaties wereldwijd. ‘Het zand zag er anders uit dan in de brochure. In de brochure was het zand geel, maar het bleek wit te zijn.’ Of, geschreven door iemand die Spanje bezocht: ‘Er waren veel te veel Spanjaarden. De receptionist sprak Spaans, het eten was Spaans. Niemand had ons gewaarschuwd dat er zoveel buitenlanders zouden zijn.’ Zo blijkt maar weer: iedereen kan een reisreview achterlaten. Maar waar vind je beoordelingen waar je wél wat aan hebt?

Hoe betrouwbaar zijn beoordelingen?

Beoordelingen door consumenten zijn haast niet meer weg te denken uit ons aankoopproces, ook niet als het om vakantieboekingen gaat. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) stelt op hun website: ‘Aanbevelingen van andere consumenten helpen hen te beslissen of ze een product willen kopen. Daarom moeten consumenten reviews, likes of andere consumentenbeoordelingen kunnen vertrouwen.’ En: ‘Men mag consumenten er niet mee misleiden.’

Dat laatste zou in een ideale wereld natuurlijk niet gebeuren, maar helaas zijn er manieren waarop reisaanbieders beoordelingen over hun producten manipuleren. “Het positief beïnvloeden van reviews is simpel,”zegt e-commerce expert Chantal Schinkels. “Het kost net zo weinig moeite als het kopen van ‘likes’ op Instagram. Online zijn er verschillende marktplaatsen te vinden waarmee je reviews kunt kopen. Zij beloven je vijfsterrenreviews op bijvoorbeeld Google. De kosten van zo’n review liggen tussen de 25 cent en 100 dollar.”

Andere tactieken om het rooskleuriger te doen lijken dan het is: het verwijderen van negatieve beoordelingen, meerdere accounts aanmaken en neppe reviews plaatsen. Of websites schakelen bots of familieleden in om lyrische beoordelingen te schrijven. Schinkels: “Hiermee heeft het bedrijfsleven de geloofwaardigheid van klantbeoordelingen behoorlijk kapotgemaakt. De meeste mensen gaan er inmiddels van uit dat een review ‘fake’ is. En toch hebben reviews wel autoriteit voor mensen die op het punt staan een vakantie te boeken. Een merkwaardige paradox.”

Betrouwbare reviews zoeken

Dat we veel waarde hechten aan online reisbeoordelingen, begrijpt Agnes van Duffelen wel. Ze is een van de eigenaren van reiscommunicatiebureau Baltus Communications en al decennia werkzaam in de reisindustrie. “Voorheen was je afhankelijk van de informatie die een reisagent aan je gaf, die misschien één keer naar de betreffende bestemming was geweest en moest je op zijn of haar verhaal vertrouwen. Nu heeft iedereen een onuitputtelijke bron van informatie tot zijn beschikking en kun jij je veel beter laten informeren dan ooit.”

Om het kaf van het koren te scheiden op het gebied van reviews, heeft Van Duffelen wel wat tips: “Kijk of er veel aandacht is besteed aan het schrijven van de review. Vooral persoonlijke verhalen, soms met een foto erbij, hebben meerwaarde omdat het een echt beeld geeft van iemands beleving in plaats van een door een bot gegenereerd recht toe recht aan: ‘Het was er geweldig’.”

Gerard Spierenburg van de Consumentenbond raadt aan om niet naar het aantal sterren te kijken dat een bestemming of accommodatie heeft. “Dat soort scores is zo makkelijk te manipuleren.” Om op basis van online informatie een goede keuze te maken, adviseert Spierenburg om vooral op de inhoud te letten. “Die is veel betrouwbaarder. Allemaal unieke reviews uit je duim zuigen is moeilijker en arbeidsintensiever dan een hoge sterrenbeoordeling geven.”

Spierenburg en Van Duffelen zeggen dat je vooral op verschillende platforms moet kijken om een helder beeld te krijgen van een reisproduct. Van Duffelen: “Dus niet alleen op de website van bijvoorbeeld een hotel zelf, maar wat zeggen klanten op aanbieders als Booking, Eliza was Here of op onafhankelijke beoordelingssites zoals een Trustpilot?”

Daarnaast googelt Van Duffelen op reisverhalen. “Wil je erachter komen of jouw potentiële bestemming kindvriendelijk is? Zoek dan bijvoorbeeld op ‘La Gomera voor kinderen’, en je vindt genoeg verhalen. Vergeet besloten Facebookgroepen niet: heb je interesse in een bestemming, dan kun je daar altijd wel een groep van vinden. En Google ook eens in het Engels, ons taalgebied is natuurlijk beperkt.”

‘Reviews zijn vooral meningen’

Maar je laten leiden door reviews blijft altijd een risico, is ook Van Duffelens ervaring. “Zo had mijn man in Boekarest een restaurant geboekt dat niets bijzonders bleek te zijn. Hij vertelde dat hij het op basis van een blog had gevonden. Bleek dat deze geschreven was door een piepjong meisje die net de McDonald’s was ontgroeid. Daar moeten wij als verwende wereldburgers natuurlijk niet onze restauranttips vandaan halen.”

Schinkels: “Reviews zijn vooral meningen. Mijn smaak is anders dan de jouwe. Voor een gezin kan een bepaalde plek de hemel op aarde zijn, maar voor een stel zonder kinderen is het misschien wel de hel. De één is een fijnproever, voor de ander is het pas feest als hij zijn bord kan blijven volscheppen. Dus kijk vooral naar wie het schreef.”

Nog één tip van Schinkels: kijk goed in welke periode de reviewer op een bepaalde bestemming was. “Stel: zij waren er in het voorseizoen en schrijven hoe rustgevend het er was. Jij boekt en wordt er vervolgens weggeschreeuwd omdat jij er in augustus bent dus midden in het hoogseizoen. Dan heeft die review weinig nut gehad.”

Zeurpieten

Tot slot: de klagers. Waar jij je mening kunt geven, vind je mensen die ergens over willen zeuren. Dat er geen wc in een kano zat of dat de kleur van het zand niet overeenkomt met je verwachtingen, gaat best ver. Maar hoe serieus moet je kanttekeningen meenemen in je overweging iets wel of niet te boeken?

Spierenburg: “Er zullen altijd zeurpieten tussen zitten die over elk wissewasje miepen. Klagers klimmen nou eenmaal eerder in de pen om hun hart te luchten dan mensen die dik tevreden zijn. Maar als je een bepaalde negatieve opmerking vaker tegenkomt, dan is het structureel en kun je de klacht serieus nemen.”

En dan moet je bij jezelf bedenken of een gehorig appartement of een hotelkamer zonder minibar iets is waar jij je aan gaat ergeren. Conclusie: het is misschien een investering van tijd maar het checken van zoveel mogelijk verschillende reviews kan jouw vakantie wel degelijk positief beïnvloeden. En daarmee de voorpret verhogen.

bron: www.parool.nl