De Vakantietotaalclub

Duizenden reizigers zitten al meer dan een jaar te wachten op geld terug, omdat door corona hun vliegreis of pakketreis niet doorging. De organisaties zijn slecht bereikbaar en als je eindelijk contact krijgt, sturen ze je van het kastje naar de muur. De reisbemiddelaar waar je je vakantie of losse vliegtickets hebt geboekt, verwijst je naar de luchtvaartmaatschappij en vice versa. En de verjaringstermijn van twee jaar komt steeds dichterbij. Hoe krijg je je geld terug?

De Radar-mailbox zit vol klachten van mensen die al langer dan een jaar wachten op hun geld, omdat door corona hun reis is geannuleerd. Ook uit onze enquête blijkt dat mensen onnodig lang wachten op hun geld. Ruim 4000 mensen hebben last gehad van een geannuleerde vlucht of vakantie. 20 procent heeft nog helemaal niets teruggekregen en 8 procent van alle mensen kreeg maar een deel terug. 36 procent wacht inmiddels al langer dan een jaar op geld terug. 

Wil jij ook je geld terug voor een door corona geannuleerde reis? Belangrijk daarvoor is dat jij niet zélf je reis hebt geannuleerd vanwege corona, maar de reisorganisatie of luchtvaartmaatschappij. Zie in dit schema wat je rechten zijn en bij wie je moet zijn.

Bekijk hier de video van de 'RADAR' uitzending

Pakketreis

Heb je een pakketreis geboekt, dus bijvoorbeeld een vlucht met accommodatie of autohuur, dan is de reisbemiddelaar verantwoordelijk voor de terugbetaling. Hier vind je een voorbeeldbrief als de reisorganisatie weigert terug te betalen. Zorg dat je vordering niet verjaart. Voor pakketreizen geldt een verjaringstermijn van twee jaar, dus stuur ruim vóór die tijd aangetekend een stuitingsbrief en dien nogmaals je claim in. Op de site van het Europees Consumenten Centrum staan diverse voorbeeldbrieven.

Vouchers

In het begin van de coronacrisis werden er vouchers uitgegeven voor geannuleerde reizen en die waren één jaar geldig. Als de geldigheidsduur verstreken is, dan moet de luchtvaartmaatschappij of de reisorganisatie het complete bedrag terugbetalen. Ook de extra kosten voor bagage, boekingskosten of extra beenruimte moet je terugkrijgen. Op onze site vind je meer informatie over vouchers voor je pakketreis. 

Losse vliegtickets

Heb je via een (online) reisbemiddelaar (zoals Vliegwinkel.nl, CheapTickets.nl, SuperSaver of D-reizen) losse vliegtickets aangeschaft, dan heb je vaak weinig aan zo'n bemiddelaar. Vaak duurt de afwikkeling onnodig lang; dat blijkt wel uit de vele klachten die Radar ontvangt over de eerdere genoemde bedrijven. En soms worden er onterecht kosten ingehouden of in rekening gebracht.

Een reisbemiddelaar mag alleen kosten in rekening brengen als dit transparant gebeurt en bekend was vóór de boeking. Ze mogen niet achteraf bemiddelings- of administratiekosten rekenen. Je vindt meer informatie op de site van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en je kunt bij de ACM een klacht indienen als er onterecht geld is ingehouden.

ACM onderzoekt trage reisbemiddelaars

Ook de Autoriteit Consument en Markt (ACM) ontving veel meldingen over de trage afhandeling van terugbetalingen van pakketreizen. Opvallend: als er geboekt is via een bemiddelaar, leidt dit soms tot extra vertraging. De toezichthouder heeft de afgelopen maanden verschillende bemiddelaars aangesproken, onder meer op de trage afhandeling en slechte bereikbaarheid. Sommige partijen hebben daarna verbeteringen doorgevoerd. Naar andere partijen is de ACM een onderzoek gestart. De ACM werkt met de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) in Europees verband samen met buitenlandse toezichthouders en er worden signalen gedeeld. Lees hier de volledige reactie van ACM

.

Als er geboekt is via een bemiddelaar, leidt dit soms tot extra vertraging

 

Claim indienen bij de vliegtuigmaatschappij

Radar ontvangt veel klachten van consumenten die van het kastje naar de muur gestuurd worden: van de reisbemiddelaar naar de luchtvaartmaatschappij en andersom. Je moet bij losse vliegtickets je claim altijd indienen bij de vliegtuigmaatschappij, ook al heb je via een bemiddelaar geboekt. De luchtvaartmaatschappij mag je niet terugsturen naar de reisbemiddelaar. 

Europese verordening: binnen zeven dagen geld terug

Sinds 17 februari 2005 is een Europese verordening van kracht die de rechten regelt voor Europese passagiers. Luchtvaartmaatschappijen moeten consumenten bij annulering van een vlucht binnen zeven dagen terugbetalen of de vlucht omboeken. Het kan helpen als je de verordening (via deze link in 23 Europese talen) meestuurt naar de luchtvaartmaatschappij om hen te wijzen op de regels. Weigert een airline alsnog te betalen, dan kun je je klacht indienen bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). Lees hier de uitvoerige reactie van ILT op vragen van Radar. 

Beloning tussenpersoon

Let op: probeer je het geld voor je vliegticket via een reisbemiddelaar terug te vragen, dan geldt de maximale terugbetalingstermijn van zeven dagen niet. Daarom kun je beter je claim rechtstreeks indienen bij de luchtvaartmaatschappij! Soms krijgen consumenten bijvoorbeeld 300 euro terug voor hun vliegticket, terwijl ze 400 euro hebben betaald aan een reisbemiddelaar. Die 100 euro waren geen ticketkosten, maar de beloning voor de tussenpersoon.

Wat voor zin heeft klagen bij ACM en ILT?

De twee toezichthouders ACM (voor pakketreizen / reisbemiddelaars) en ILT (voor luchtvaartmaatschappijen) pakken geen individuele zaken op. Ze nemen wél bij veel klachten over een bepaald bedrijf contact op. Alleen bij stelselmatige overtredingen kunnen ze handhavend optreden en een boete opleggen. Beide toezichthouders zijn druk bezig met een onderzoek.

Externe hulp inschakelen 

Lukt het ondanks herhaalde pogingen niet je geld terug te krijgen bij een luchtvaartmaatschappij, dan kun je extern hulp inroepen, bijvoorbeeld:  

• Via je rechtsbijstandverzekering 
• Eventueel je reisverzekering
• Een jurist of advocaat inschakelen
• Zelf naar de rechter stappen
• Hulp vragen aan Het Juridisch Loket 
• Een voorbeeldbrief gebruiken van het Europees Consumenten Centrum
• Een commercieel claimbureau inschakelen, zoals EUclaim
•  

Houd Europese luchtvaartmaatschappijen aan hun belofte

Op 30 september 2021 beloofden zestien grote Europese luchtvaartmaatschappijen aan de Europese Commissie voortaan binnen zeven dagen geld terug te betalen bij annulering. Onder hen is ook een aantal beruchte airlines waar Radar veel klachten over krijgt, namelijk Ryanair, TAP, en Vueling. Als je problemen hebt met een van de maatschappijen, stuur dan nogmaals een mail om hen te herinneren aan de Europese verordening, de belofte van 30 september en schrijf een klacht in te dienen bij de toezichthouder(s) en vervolgens juridische stappen te ondernemen. Op onze site vind je een Engelse voorbeeldbrief en een Nederlandse voorbeeldbrief.

Aansluiten bij een claimbureau

EUClaim is een commercieel claimbureau en probeert geld terug te krijgen voor 6656 passagiers wier vluchten tussen 20 maart 2020 en 30 juni 2021 niet doorgingen vanwege corona. Het gaat om een totaalbedrag van 2,7 miljoen euro. Inmiddels heeft 68 procent (4548 passagiers) hun geld teruggekregen van een luchtvaartmaatschappij en 32 procent wacht nog op een refund.

Je klacht aanmelden bij EUclaim kost niets en is op basis van no cure, no pay. Lukt het ze om geld terug te krijgen, dan betaal je een succesfee van 29 procent van het terug te ontvangen bedrag plus 26 euro administratiekosten. Als je je claim bij hen indient via een rechtsbijstandverzekering, nemen die vaak de succesfee voor hun rekening en krijg je het volledig bedrag terug. Verder hanteert EUclaim een minimumbedrag van een paar honderd euro voor ze een zaak aannemen, voor het geval er geprocedeerd moet worden. Zij schieten de kosten voor de juridische procedure, griffiekosten en deurwaarder voor. De ingediende claim moet wel lonend zijn ten opzichte van de gemaakte kosten. 

Vordering van een consumentenkoop verjaart na twee jaar

Het is belangrijk dat je bij losse vliegtickets binnen twee jaar na de geannuleerde vlucht juridische stappen onderneemt, anders verjaart je zaak en ben je je geld kwijt. Een mailtje met je claim en zelfs een stuitingsbrief sturen om je geld terug te vragen is onvoldoende. Volgens de ACM gaat het 'om de wettelijke vervaltermijn die geldt voor het instellen van een vordering bij een luchtvaartdienst'. Dus bij losse vliegtickets moet je binnen twee jaar een procedure starten (een dagvaarding sturen naar de luchtvaartmaatschappij), omdat deze termijn niet gestuit kan worden.

Geld terug voor een vliegreis met internationale overstap

Er zit bij vliegtickets nog een addertje onder het gras: de Europese regelgeving geldt alleen voor Europese luchtvaartmaatschappijen en luchtvaartmaatschappijen die vertrekken vanaf een Europese luchthaven. Als je overstapt op een niet-Europese airline, krijg je daarom maar een deel van je ticket of zelfs helemaal niets vergoed.

Vloog je bijvoorbeeld met Air France van Amsterdam naar Parijs en vanaf Parijs met Oman Air naar Muscat en vervolgens naar Sri Lanka en weer terug, dan is de kans groot dat je alleen het Europese deel van je dure ticket vergoed krijgt.

EUclaim bevestigt dit verhaal. 'Niet-Europese luchtvaartmaatschappijen die niet vanaf Europees grondgebied vertrekken houden zich niet aan de Europese regels voor ticketrefund', zegt Paul Vaneker van de claimorganisatie. Lees meer informatie op veelgestelde vragen over losse vliegtickets tijdens de coronacrisis.

Recht krijgen en halen zijn verschillende zaken

EUclaim

'We zien hetzelfde probleem met de Turkse maatschappij Onur Air,' zegt de woordvoerder van EUclaim. 'Je kunt ze niet aanklagen, omdat er in Turkije geen wetgeving onder ligt. Ze vallen niet onder Europese wetgeving en er is ook geen verdrag om het vonnis uit te voeren en je kunt in Turkije geen beslag leggen. Heel frustrerend: We winnen alle zaken: je staat volledig in je recht, maar recht krijgen en halen zijn verschillende zaken.'

CheapTickets geeft refund en excuses na bemiddeling

Radar sprak drie consumenten die al ruim een jaar wachten op hun geld. Jos Brommer, Jos Schmitz en Janneke Bosma boekten via CheapTickets hun reis en ze kwamen zelf geen steek verder, ondanks vele mailtjes. Na bemiddeling van Radar en EUclaim komt Travix (het moederbedrijf van CheapTickets en Vliegwinkel.nl) nu met de mededeling dat ze alle drie hun geld terug krijgen. CheapTickets geeft het geld aan de klant en gaat zelf een refund indienen bij de betrokken luchtvaartmaatschappijen. Het bedrijf biedt de drie klanten haar oprechte excuses aan. 

Travix schrijft: 'Sinds maart 2020 hebben we 550.000 annuleringen verwerkt en honderd keer zoveel vragen en wijzigingen ontvangen door de coronacrisis. Dit hield onze klantenservice in de greep. Gelukkig gaat het inmiddels beter, maar helaas zijn er nog steeds mensen die lang op een antwoord wachten.' Travix legt in een schriftelijke verklaring uit wat er misging in deze drie zaken. 

D-reizen: wat als de reisorganisatie failliet is?

En wat als je nu bijvoorbeeld losse vliegtickets via D-reizen hebt geboekt - maar het bedrijf is inmiddels failliet? Dan moet je naar de luchtvaartmaatschappij, die volgens de Europese regels nog steeds verantwoordelijk is voor de terugbetaling aan de consument. Die verantwoordelijkheid houdt niet op als de maatschappij al eerder geld over heeft gemaakt aan een (failliete) reisbemiddelaar. De ILT heeft hier in het voorjaar van 2021 op gewezen en is van plan zes luchtvaartmaatschappijen hiervoor te beboeten. De inspectie komt dit jaar met het rapport naar buiten. EUclaim is inmiddels een rechtszaak tegen KLM gestart namens een groep gedupeerden. 

Geen vergoeding vanuit garantiefonds SGR

Losse vliegtickets en failliete luchtvaartmaatschappijen vallen nooit onder het garantiefonds SGR. Daarom is het verstandig om losse vliegtickets altijd te betalen met een creditcard, zodat je binnen 180 dagen beroep kunt doen op je aankoopverzekering en geld terug kunt vragen.

Reisbemiddelaar of reisorganisator?

En als je een reis boekt, moet je goed kijken welk bedrijf de reis regelt en verkoopt (de reisbemiddelaar) en welk bedrijf de reis uitvoert (de reisorganisator/touroperator). Dat kan hetzelfde bedrijf zijn, maar als het twee verschillende partijen zijn, dan is de vraag: wie is er aansprakelijk als de boel failliet gaat? In juli 2018 is de wet op de reisovereenkomst op dit punt veranderd. De reisorganisator is altijd verantwoordelijk voor de betaalde reissom.

Het failliete D-reizen was meestal reisbemiddelaar en soms organisator als jouw reis ondergebracht werd bij meerdere reisorganisaties. De Stichting Garantie Reisgelden (SGR) is nog steeds bezig met de afwikkeling van het faillissement van D-reizen en handelt stapsgewijs claims af. Zie op de site van SGR veelgestelde vragen over D-reizen. Er is echter één uitzondering: als klanten opnieuw geboekt hebben met hun coronavoucher of direct een nieuwe reis in 2021 hebben geboekt valt deze wél deze onder de SGR-dekking.

Geld tegoed en vouchers van D-reizen

Radar krijgt ook veel mails van reizigers die bij D-reizen een vakantie hadden geboekt en die een coronavoucher weigerden of eerder om een terugbetaling hebben gevraagd, zij staan met lege handen. De coronavouchers zijn gedekt door de SGR, maar wie zélf geld heeft terug gevraagd en dit bedrag is niet uitgekeerd vóór het faillissement moet zich melden bij de curator. De kans is nihil dat je nog iets terugziet van je geld. Op onze site meer informatie over het failliete D-reizen.